Wizerunek amerykańskich linii lotniczych zmienił się na przestrzeni lat: kiedyś kojarzyły się głównie z obietnicą luksusowych podróży do odległych wysp czy państw, dzisiaj na całym świecie pojawią się nagłówki gazet mówiące o ich niebudzącym zaufania, a nawet agresywnym, zachowaniu wobec konsumentów. Wydaje się, że wraz ze wzrastającymi kosztami przewozu bagażu oraz wprowadzeniem opłat za dodatkowe miejsce na nogi, amerykańskie linie lotnicze wkraczają w nową erę, w której dominuje niezadowolenie wśród klientów. Chociaż linie lotnicze starają się utrzymać dodatkowe świadczenia, chwalą się programami lojalnościowymi oraz elitarnymi programami frequent flyer, poziom zadowolenia konsumentów nadal pozostawia wiele do życzenia.

Jednym z najgłośniejszych tego przykładów w ostatnim czasie było postępowanie linii lotniczych United Airlines' (UAL  ) wobec Davida Dao, lekarza, którego siłą wyciągnięto z samolotu United przed rozpoczęciem lotu. Pasażera zmuszono do opuszczenia miejsca w samolocie, za które zapłacił, a "podróż" zakończyła się dla niego wybitymi dwoma zębami, wstrząśnieniem mózgu oraz złamaniem nosa. Po tym, jak w sieci pojawiło się nagranie, na którym widać, jak obsługa siłą wyciąga Davida Dao z samolotu, wielu klientów, zarówno United Airlines, jak i innych linii lotniczych, dało wyraz swojej frustracji na temat jakości podróży lotniczych. Gary Leff, dziennikarz, który prowadzi bloga o tematyce podróżniczej, opisał wzrastające niezadowolenie klientów linii lotniczych w następujący sposób: "Tutaj nie chodzi wyłącznie o United Airlines. Amerykańskie linie lotnicze po prostu nie są zbyt dobre w wyszukiwaniu najlepszych talentów i w związku z tym zatrudniają pracowników, którzy nie radzą sobie z obsługą klientów".

© Tomás Del Coro / Flickr.com

Podobne skandale są plagą również innych amerykańskich linii lotniczych. Spirit Airlines (SAVE  ) już wielokrotnie znalazły się w sytuacji, która dla wielu klientów jest koszmarem - linie lotnicze musiały odwołać loty ze względu na niedostateczną liczbę pilotów. W maju 2016 roku tanie amerykańskie linie lotnicze Spirit Airlines odwołały na skutek niedoboru pilotów wiele lotów, co doprowadziło do, w pełni uzasadnionych, protestów na lotniskach. Jeden z klientów opisał powstałą sytuację w ten sposób: "nie było miejsca, by usiąść, czy choćby stać.. pracownicy zmuszali ludzi do opuszczenia lotniska.. wiele osób zabrała policja". Doszło do chaosu i przepychanek, wielu pasażerów Spirit Airways nawet aresztowano.

Również amerykańskie linie lotnicze Delta (DAL  ) odnotowały wiele skandali, począwszy od pobicia jednego pasażera przez pracownika linii lotniczych, a na wyrzuceniu innego z samolotu za skorzystanie z toalety kończąc. W związku z tymi skandali, co oczywiste, znacząco obniżyło się zadowolenie konsumentów z usług świadczonych przez linie lotnicze Delta.

© Andrés Nieto Porras / Flickr.com

Niektórzy analitycy uważają, że spadek jakości obsługi klienta jest związany z fuzjami na rynku linii lotniczych, a także przejęciami mniejszych linii lotniczych przez większe. Bill McGee, adwokat specjalizujących się w prawach konsumenta, komentuje to w ten sposób: "Przejęcia na rynku linii lotniczych nie poprawiają jakości obsługi klienta. Kiedy pewna linia lotnicza nagle, w wyniku przejęcia, zaczyna dominować na trasie, na której dotychczas konkurowała ze swoim obecnym wspólnikiem, można oczekiwać, że ceny biletów na tej trasie wzrosną".

Chociaż linie lotnicze poszerzyły swoją ofertę usług wprowadzając programy lojalnościowe oraz korzyści dla pasażerów często odbywających podróże, takie jak ekskluzywne poczekalnie, upgrade do klasy biznes czy możliwość wyboru, czy pasażer wejdzie na pokład jako pierwszy czy jako ostatni, tego typu dodatkowe usługi oferowane są wyłącznie konsumentom należącym do elitarnych grup lub podróżującym najczęściej. Czas pokaże, czy większości pasażerów linii lotniczych odczuje poprawę jakość obsługi klienta.