Z drogi, tradycyjni sprzedawcy - nadchodzą nowe boty.

Programy pozwalające na dokonywanie zakupów przez internet przy pomocy osobistego asystenta wydają się przyszłością handlu. Spółki takie jak Nordstrom (JWN  ) czy IKEA chwalą się nowoczesnym podejściem do wspierania klienta w podejmowaniu decyzji, wykorzystującym chatboty oraz rzeczywistość wirtualną.

Automatyczny asystent nie jest zupełną nowością. To ulepszona wersja bota zaprojektowanego w 1964 r. przez profesora Josepha Weizenbauma. Program ELIZA miał symulować psychoanalityka, zadając pytania i udzielając rad. Następnie w 1995 r. powstał automatyczny asystent zakupów BargainFinder. Umożliwiał on konsumentom porównywanie cen produktów u różnych sprzedawców. Nie wychodząc z domu, kupujący oszczędzali czas i pieniądze.

Jeśli klient chce bardziej realnych wrażeń, można mu je zapewnić dzięki zastosowaniu rzeczywistości rozszerzonej. Sieć sklepów meblowych IKEA udostępniła aplikację, która umożliwia podgląd mebli - przy użyciu aparatu w telefonie klienci mogą wirtualnie ustawiać je we własnych domach. Producent kosmetyków NARS Cosmetics oferuje zaś wirtualny makijaż. Użytkownik trafia do okrągłego pokoju, w którym może wypróbować wiele produktów.

Rzeczywistość wirtualną wykorzystują również droższe marki: w luksusowych sklepach marek Tommy Hilfiger oraz Dior (EPA: CDI) dostępne są okulary VR, dzięki którym można oglądać modeli na wybiegu oraz porozmawiać z nimi za kulisami.

Konkurenci w branży technologicznej, Google (GOOGL  ) oraz Amazon (AMZN  ), skupiają się natomiast na wirtualnych asystentach. Oferują pomoc przy zakupach za pośrednictwem inteligentnych głośników - Google Home i Amazon Echo. Użytkownicy mogą z łatwością wzbudzić urządzenie i wydawać mu polecenia.

Sieć sklepów odzieżowych H&M (STO: HM-B) zaprezentowała komunikator, który podpowiada klientowi ubrania na podstawie jego odpowiedzi na pytania wielokrotnego wyboru dotyczące preferencji w kwestii stylu. Również Nordstrom zaproponował aplikację, która w zeszłym roku pomagała dokonywać zakupów w okresie świątecznym.

Niestety boty nie zawsze się sprawdzają. Jakiś czas temu miała miejsce zabawna sytuacja z automatycznym asystentem firmy ASOS. Omyłkowo zapytał on zirytowaną klientkę o numer zamówienia i dane osobowe. Obserwatorzy przyglądający się próbie porozumienia na Facebooku zaczęli komentować chaotyczną rozmowę. Jeden z nich napisał: "Już od samego czytania się denerwuję". Wówczas bot ASOS odpisał zgodnie z algorytmem: "Witaj, Kate, przykro mi, że denerwujesz się zwrotem towaru. Nie przejmuj się, zwrot może dotrzeć do naszego magazynu nawet po 7 dniach roboczych".

Jeden z krytyków zakwestionował sens bezosobowego kontaktu z klientem, zauważając: "Interakcja z klientami pozwala wyrazić osobowość marki, która jest wtedy naprawdę widoczna. Chatbotowi nigdy się to nie uda".

Można chyba stwierdzić, że ludzie nie chcą pomocy botów przy zakupach przez to, jak wyglądają dotychczasowe eksperymenty.

"Szczerze mówiąc, obawiam się, że wysokie oczekiwania co do botów powodują, że zapominamy, na jakim poziomie są one w rzeczywistości" - stwierdził M.G. Siegler z funduszu venture capital GV. "Tak, boty są wyjątkowo obiecujące. Jednak tych obietnic nie da się zrealizować w jeden dzień. Wymaga to wielu eksperymentów - i prawdopodobnie wielu porażek".

Źródła